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El turismo: humanos y robots, un nuevo reto

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"Las innovaciones son lo que distingue a un líder de los demás "Steve Jobs.

Alfredo César Dachary

El turismo ha sido la última de las actividades globales

en integrarse al proceso de reducción del empleo, uno de los mandamientos fundamentales del neoliberalismo y uno de los pilares de las grandes asimetrías económicas que hoy tiene el mundo.

En la medida en que la sociedad cambia y las relaciones de sus miembros comienzan a ser más libres y menos formales, los usos de la misma comienzan a ser más flexibles, y ello sin lugar a dudas se refleja en el turismo masivo, ya que éste debe adecuarse a menores precios y mayor número de turistas, que conviven en los todo incluido, una forma de lograr vacaciones a un costo definido y, a la vez, a pagarse en muchos meses.

En el hotel heredero de las normas palaciegas, adecuadas a la sociedad industrial emergente y de allí a una sociedad informal y consumista, se pasó de una amplia gama de empleados, cargos y especialidades a procesos más simplificados, acompañados por la revolución informática, hoy un actor fundamental en la venta y operación del turismo mundial.

Luego vino la economía colaborativa y los taxis y hoteles comienzan a tener una competencia muy grande por parte de una sociedad que quiere innovar y disfrutar de otra manera el viaje y sus diferentes opciones de ocio, rompiendo una vieja tradición del turista, que ya había comenzado a erosionarse con el turismo residencial y luego con las diferentes formas de rentas de ciudadanos a visitantes.

Todo ello incide en el turismo, los vuelos de bajo costo, una sociedad que quiere consumir más y los ingresos que cada vez son menos, el turismo como expresión de éxito, que refuerza el perfil del viajero en su Facebook, todo esto aumenta la masificación y, por ende, la redefinición de servicios y calidades.

Pero ahora aparece otro actor más en la escena, que ya había sido adoptado por el turismo en las operaciones de los hoteles como la informática, la diferencia es que hoy está potencializada con la inteligencia artificial, lo cual da el salto a la robótica.

Nelmia, empresa que ayuda a las compañías a transformar las oportunidades de su negocio gracias a la robótica, planteó en las Jornadas de Innovación en Turismo desarrollada por Ostelea, las iniciativas actuales a nivel global presentando al robot de Nelmia, cuyo objetivo es mejorar los servicios turísticos.

Así mismo, se hizo hincapié en el avance en la interacción inteligente robot-persona a través de casos como el de Pepper, un androide ideado por las japonesas Aldebaran Robotics y SoftBank Mobile que asiste en la venta de cafeteras Nespresso y que recomienda productos, reconoce facialmente a los usuarios y es "emocionalmente inteligente".

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Con ello se subrayó el potencial de la aplicación de los robots en los servicios turísticos dirigidos a personas, refiriéndose también a la necesidad de ser creativos e idear una oferta aprovechando las aplicaciones ya existentes. Así la apuesta por una experiencia para el usuario que sea impactante y eficaz, le daría un gran impulso a la robótica en la industria turística, que es un sector que está en auge. De modo que la innovación tecnológica es un catalizador del cambio en este camino hacia el turismo inteligente y de futuro.

En la actualidad, ya comienzan a verse las diferentes experiencias con robots en la industria hotelera de forma segura que suben hasta la puerta de la habitación con las toallas extras que se necesitaban. Otro ejemplo lo da hoy los hoteles Aloft que tienen desde el verano de 2014 a un mayordomo robótico llamado A.L.O. recorriendo los pasillos de su hotel en Cupertino, California.

Y es que Aloft se describe a sí mismo dentro de la cadena de Starwood Hotels & Resorts como "con tecnología de futuro, centro de innovación para los viajeros y millennials de mente", y anteriormente había lanzado programas dirigidos a los clientes más jóvenes, como su "Cool Concierge", y fue uno de los pioneros en agregar Apple TV a la lista de las TIC´s de los servicios en la habitación.

Por todo esto, no hay duda de que Aloft se presenta como un hotel del siglo XXI con todas estas nuevas apuestas, donde el mayordomo robótico A.L.O. tiene una variedad de efectos prácticos funcionales ya que el personal del hotel puede utilizarlo para enviar los artículos desde el mostrador de recepción a cualquier habitación, y así no hay personal a lo largo del hotel llevando "amenities" de esta manera.

En este año, en un crucero de nueva generación, por ninguna parte hay empleados en el hotel, al menos no humanos, pero en su lugar hay robots que se ocupan del registro de los huéspedes, y en el bar es el robot el que mezcla las bebidas; Pepper no sufre mareos en el barco ya que es un robot que pronto se va a incorporar al servicio en varios cruceros, siguiendo la tendencia general de esta nueva época.

En la feria internacional de turismo ITB, en Berlín, se presentó a Mario, un robot humanoide y el empleado más nuevo del Ghent Marriott en Bélgica, donde su tarea consiste en saludar a los huéspedes y pedir para ellos un taxi, un servicio preciado por los huéspedes en la ciudad. Los robots pueden ayudar a los pasajeros en la facturación en las terminales aéreas, llevar el equipaje en esas grandes distancias u ofrecer información a bordo de un crucero.

El Henn-na, ubicado en Japón, ha llegado mucho más lejos ya que los robots asumieron enteramente todas las tareas, comenzando por la entrada principal donde reciben a los huéspedes, y su aspecto se parece a un ser humano. Dentro del hotel, está sentado un dinosaurio, obviamente tocado con un gorro de servicio, atiende al huésped y una vez concluido su registro un robot les ayuda a llevar el equipaje a la habitación.

Los ejemplos comienzan a reproducirse rápidamente y así como nos acostúmbranos a que un robot nos conteste sobre la cuenta de teléfono, gas o agua o en un banco, se van imponiendo estos nuevos "instrumentos" a la cotidianidad del turismo, donde además de servir se transforman en un atractivo para el turista ansioso de tener nuevas experiencias.

Sin embargo, el mundo no es uniforme y todas estas experiencias son en el primer mundo, donde la gente mayor cada vez es más y hay menos jóvenes, y no todos dispuestos al servicio, además que por las leyes existentes se les paga salarios más dignos y otros servicios sociales.

En la gran periferia, lugar donde domina el turismo y es uno de los ejes de la economía de los diferentes países, el empleo tiene grandes grupos de solicitantes, que con salarios mucho menores cumplen con sus servicios, eficientemente, aunque su remuneración no solo es baja sino que no integra servicios básicos.

Según una encuesta realizada en diciembre y enero pasados por la empresa de investigación del mercado Norstat entre 1,023 personas en Alemania sobre el uso de robots en el turismo, una amplia mayoría (el 77%) cree que los robots desempeñarán dentro de pocos años un papel importante en nuestra vida, pero pese a eso, el 92% de los encuestados dijo también que prefiere ser atendido en la recepción del hotel por una persona que pueda contestar todas las preguntas y no por un robot.

Una vez más la diferencia entre destinos del centro y la periferia no será solo el clima y la cultura sino la gente que integra el servicio y representa la cultura que pretendemos ver, además de conocer los ecosistemas que queremos visitar, por ello el servicio que dan no se limita a la función específica sino es más amplio y por ello hasta ahora más difícil de poder suplir.

La sociedad, especialmente la más modernizada y por ende más teologizada, es la que ve como algo imparable este cambio de actores en el servicio, y no sabemos si lo aceptan por la dinámica de transformaciones que viven o porque lo prefieren antes que a los inmigrantes que llegan a ocupar esos puestos.

En otra encuesta tenemos que el 77% de los encuestados no quiere ser atendido por un robot en un crucero, pero a la vez nada menos que el 68% aceptaría que un robot desempeñara el papel de un botones que lleva el equipaje a la habitación, será algo relacionado con el racismo tan en boga en Europa y que ha dado lugar a las grandes demostraciones de intolerancia, quizás aquí esté parte de la respuesta.

Lo más realista será pensar y aceptar como hecho irreversible que en el futuro veremos más bien una combinación entre hombre y máquina, que se complementen mutuamente, algo que hoy domina el nuevo mundo industrial y gran parte de las otras actividades desde la minería a la agricultura.

Los robots dejan de ser el futuro para pasar a ser el presente de una actividad compleja que debe tomar todas sus alternativas para poder mantener la competitividad en un mundo altamente competido.

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